Quando si utilizza Wallapop come applicazione per la compravendita di prodotti, è probabile che si verifichi qualche tipo di problema, come per esempio ricevere, dopo l'acquisto, qualcosa che non soddisfa del tutto le aspettative o che arriva in cattive condizioni, tra gli altri casi. Di solito non è comune che ciò accada, dati i filtri che l'app stessa applica e le comunicazioni intercorse prima dell'acquisto tra acquirente e venditore, ma se hai incontrato un qualsiasi tipo di problema e vuoi risolverlo, esistono delle alternative.
Hai la possibilità di annullare e cancellare l'acquisto, puoi contattare il servizio clienti o presentare un reclamo. Qui di seguito ti spieghiamo tutto relativamente a quest'ultima opzione.
Come presentare un reclamo in Wallapop
Per cominciare, occorre sottolineare che avremo accesso a questo tipo di reclami formali esclusivamente in caso di utilizzo di Wallapop Spedizioni e quindi di stipula automatica dell'assicurazione Wallapop Protect, pensata per coprire questi casi.
Se il problema non è dovuto a danni causati durante il processo di invio del pacco, ma al contenuto stesso, c'è la possibilità di contattare l'assistenza di Wallapop. L'ideale è farlo non appena si riceve il pacco e si dispone di 48 ore per controllare che tutto sia a posto. Se rilevi un qualsiasi tipo di problema, evita di toccare la scheda Tutto Ok e opta invece per il link che appare subito sotto, in modo da poter inserire il reclamo in questione e segnalare quanto è successo.
Dopo aver indicato il motivo del problema e compilato un campo Descrizione più dettagliato, è possibile aggiungere foto del prodotto danneggiato per supportare il motivo del reclamo. Oltre che tramite l'app stessa, è possibile inviare il reclamo anche via e-mail all'indirizzo soporte.envio@wallapop.com. Il vantaggio di questo metodo rispetto all'altro è che all'e-mail è possibile allegare anche dei video, cosa che l'app non permette.
Dall'altra parte, possiamo consigliarti di essere conciso riguardo al problema, quando presenti il tuo reclamo a Wallapop. Evita di girarci intorno e spiega esattamente cos'è successo. Per esempio: il libro che ho acquistato ha gli angoli danneggiati (e non era indicato nella scheda di acquisto del prodotto). Inoltre, è sempre consigliabile allegare delle foto per supportare la propria posizione e riuscire così a risolvere il problema.
Come controllare lo stato del reclamo su Wallapop
Una volta inviato il reclamo, puoi controllare l'avanzamento del processo attraverso la chat aperta con il venditore, all'interno dell'app di Wallapop. Lì appariranno tutti gli aggiornamenti sullo stato della controversia, quindi è consigliabile attivare le notifiche dell'applicazione per non perdersi nulla.
Il venditore accetta o rifiuta la controversia
Dopo aver stabilito la controversia, il venditore dispone di un periodo massimo di 72 ore per accettarla o rifiutarla. Se per qualsiasi motivo non dovesse rispondere, sarà una vittoria per l'acquirente e il denaro verrà rimborsato. Ti ricordiamo che hai a disposizione 48 ore dal ricevimento del pacco per presentare il tuo reclamo e che, trascorso tale tempo, la transazione sarà considerata come andata a buon fine e perderai la possibilità di procedere con il reclamo.
Se trascorrono 48 ore dal ricevimento del pacco e non presenti un reclamo, non potrai più farlo
Nel caso in cui il venditore accetti il reclamo, nella chat apparirà un codice Correos con il quale l'acquirente dovrà recarsi presso un ufficio di spedizioni nazionali per restituire il prodotto (senza costi aggiuntivi) entro un periodo massimo di 5 giorni. Non appena il venditore riceverà il pacco, verrà avviata la procedura di rimborso, ma nel caso in cui l'acquirente non riesca a rispedire ciò che ha acquistato, il denaro andrà al venditore.
Se invece il venditore rifiuta il reclamo, la controversia passerà direttamente al Centro di assistenza Wallapop, dove verranno analizzate nella loro totalità le prove presentate, prima di giungere a un verdetto e stabilire se una delle due parti ha ragione. E così, in un periodo di tempo indeterminato, si deciderà se il denaro dovrà essere restituito all'acquirente o se dovrà andare al venditore.
Motivi per presentare un reclamo in Wallapop
Ci sono diversi motivi per cui gli utenti di Wallapop possono presentare un reclamo. Da un lato, è possibile che l'articolo inviato sia diverso da quello pagato, che sia stato danneggiato o rotto durante il trasporto, che sia difettoso o anche che non ti convinca una volta che è tra le tue mani, perché vale anche questo. Dopo aver selezionato uno di questi motivi proposti dall'app stessa, è il momento di descrivere la controversia in modo più dettagliato, proprio come abbiamo spiegato prima.
Reclami non coperti da Wallapop
Infine, occorre segnalare che esiste una serie di motivi o articoli specifici per i quali Wallapop non copre una richiesta di risarcimento di questo tipo. Il primo di questi è non aver utilizzato Wallapop Spedizioni durante l'acquisto e quindi di non disporre dell'assicurazione Wallapop Protect.
Si tratta di articoli la cui vendita non è consentita dai termini d'uso e condizioni dell'app, pubblicizzati con foto di terzi, articoli non originali pubblicizzati come copie, il cui contenuto può essere controllato, articoli rotti (e così pubblicizzati), con differenze di colore, macchiati, sporchi o con altri segni dovuti all'uso e articoli pubblicizzati come "Nuovissimi".
Cosa fare se niente di quanto spiegato sopra funziona?
Se il reclamo non funziona attraverso Wallapop e continui a ritenere di essere stato vittima di una truffa, dovrai rivolgerti alle autorità per presentare una denuncia formale, in quanto l'applicazione non offre altri propri canali di azione. Tuttavia, hai anche la possibilità di segnalare il profilo del venditore e di lasciare una recensione negativa per avvertire i futuri acquirenti di fare attenzione a quel particolare utente.
